Gestión de Consultorio – Más Allá de los Dientes

Relación paciente – profesional

La interacción humana en la atención odontológica es fundamental, como lo es en casi cualquier aspecto de nuestra vida. Lejos de ser una relación pasajera, esta relación paciente – profesional se basa en un vínculo que, por lo general se establece desde la primera visita al consultorio por parte del paciente. Además, la personalidad propia de cada paciente también influirá en como se llevará este vínculo.

Existen tres modelos de relación paciente-odontólogo conocidos. El paciente pasivo, donde el dentista asume toda la responsabilidad y el mando, y es el paciente el que de una forma pasiva obedece en todas las fases del tratamiento, es decir, se deja llevar sin resistencia. El paciente cooperativo, en este modelo, el paciente informado de su condición de salud bucal y de su plan de tratamiento por parte del dentista, está dispuesto a colaborar y a seguir cada fase de tratamiento. El paciente y el dentista en mutuo acuerdo, es aquel cuando por ambas partes se establece una buena relación y se comparten responsabilidades para el mantenimiento de la salud bucal del paciente.

Queda claro que el tercer modelo es el ideal. El tipo de relación paciente-odontólogo puede influir en la cooperación, mantenimiento y culminación del tratamiento dental por parte del paciente. Dependiendo de esa relación establecida, así mismo serán las estrategias que debemos plantear para motivar a cada paciente. Es importante recordar que el éxito no está asegurado por la mera adquisición por parte del paciente del conocimiento teórico sobre la salud bucal, sino por la adquisición y práctica sostenida de hábitos que llevan al mejoramiento y mantenimiento de una adecuada salud bucal.

Ambos deben alinearse para lograr un objetivo en común, creando una alianza.

Comunicación. El valor de una explicación.

Aunque las primeras impresiones pueden ser engañosas, en odontología sí cuentan. La experiencia dental del paciente inicia desde el momento que entra a la clínica, y una clave importante para que ese paciente se quede con nosotros dependerá de la manera en que nos comunicamos, tanto el profesional de odontología que estará a cargo del tratamiento, como el personal auxiliar que labora en la clínica.

En la primera consulta, lo que conlleva un mayor valor para el paciente es la explicación del procedimiento a realizar o del plan de tratamiento, sobre todo si se trata de un tratamiento complejo o de larga duración. Cuantos pacientes llegan a la consulta y refieren que han acudido a otras clínicas donde no les han explicado y por ello no han regresado, es que en la primera consulta se puede acabar o captar la atención de un paciente. Lo que nosotros percibimos como rutinario para el paciente puede ser un detonante de ansiedad, de allí parte la necesidad de explicar los procedimientos.

Recomendaciones para tener en cuenta a la hora de explicar el plan de tratamiento:

Toma el tiempo necesario. No expliques con prisa, puedes llegar a necesitar más de una cita para presentar las opciones en el plan de tratamiento.
Explica las diferentes opciones viables para el paciente, de acuerdo a su realidad y su estado de salud bucal.
Explica los pros y contras de cada una de esas opciones, incluyendo las diferencias en costos.
Explica el tiempo que llevará realizar el tratamiento, en qué consiste cada procedimiento para llevar a cabo ese tratamiento y como se realizará.
No prometas el éxito de tratamientos con pronóstico reservado, es mejor una cruda realidad a una falsa esperanza.

Invierte calidad de tiempo a la primera consulta, de tu explicación inicial dependerá la fidelización de ese paciente, puede que no exista el margen para una segunda impresión.

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Errores frente a pacientes

En la consulta diaria, así como en estudios, los pacientes suelen comentar sobre algunos errores que cometemos frente a los pacientes. Durante la atención, solemos charlar con el personal que nos asiste y tratamos de integrar al paciente, por lo general estos errores lo hacemos de manera inconsciente, lo cierto es que pueden dejar muy mala impresión frente a esos pacientes.

Hablar mal de otro paciente. En la consulta donde trabajé hace un par de años, una colega atendía un peque con comportamiento errático, sabemos como puede ir la atención con estos niños. Su error fue con el siguiente paciente que debía atender, el mismo de forma jocosa le comenta lo mal que el niño se comportaba, la colega a manera de desahogo comenzó a quejarse con un toque un tanto sarcástico. Al final, el paciente le dijo que estaba pensando en llevarle su hijo. A resumidas, no perdió uno sino dos pacientes. No debemos hablar mal de ningún paciente frente a otro, como paciente esto da la impresión que si estas hablando negativamente sobre otro o sobre su condición, también lo harás sobre mi.

Criticar la condición bucal del paciente. Aunque el estado bucal del paciente no sea el adecuado y a causa de descuido, no debemos realizar criticas, sobre todo aquellas en tono de burla, a manera de regaño o con sarcasmo. La atención odontológica suele generar ansiedad, en muchas ocasiones es esta la causa del abandono al dentista, y sí, aunque no lo justifique, debemos brindar un ambiente de confianza y seguridad al paciente para evitar que el estigma cause más daños al autoestima del paciente. Un poco en relación con el primer punto, tampoco critiques la condición de uno con otro paciente.

Hablar de tus problemas personales. Si bien es cierto, somos seres humanos al igual que todos, con problemas laborales y personales, pero no debemos ventilarlos frente a los pacientes, en especial cuando estamos realizando un tratamiento. El paciente tiende a pensar que no estamos concentrados en el tratamiento que le estamos realizando, al estar distraídos en nuestra situación personal.

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Señales de alarma

Por mi propia experiencia, desde que inicie en esta profesión siempre he implementado lo de dar tiempo para hablar y escuchar al paciente. Hace unos meses tuve la oportunidad de conocer a una paciente que me mostraría lo importante que puede ser esto. Cuando esta señora llego a consulta, su estado bucal estaba en muy malas condiciones, necesitaba extracción de varias piezas dentales, abscesos y lo que finalmente la llevo a la consulta, dolor. Ya se lo que pensarán, pero no, no se trataba de descuido. Ese día ella fue acompañada por su esposo, quien se negaba a dejarla sola ni tan solo un segundo y se mostraba bastante dominante, les comunicamos que debían regresar para continuar con el tratamiento, hasta se retiraron sin realizar el pago correspondiente. Regresaron mucho tiempo después, otro de los abscesos se había complicado y sentía mucho dolor, a regañadientes logramos que el esposo saliera del consultorio. Una vez fuera, la paciente rompió en llanto, confesó que no contaba con el dinero para pagar el tratamiento, su esposo no la dejaba trabajar y no le daba dinero, él no le permitía atenderse ni realizar ningún control de salud, solo acudía al centro cuando su mal se hacía imposible de aguantar, era victima de maltrato doméstico y necesitaba ayuda para salir de aquella situación.

Sabemos que la necesidad de hablar por parte de algunos pacientes puede darse como un mecanismo reflejo que busca calmar la ansiedad que les genera la atención como lo mencione en el artículo ¿Necesidad o ansiedad?, pero también puede guardar sus secretos. Hay pacientes que necesitan ser escuchados, si eres receptivo, ellos crearán un vínculo de confianza que permitirá identificar ciertas alertas, algo aplicable a todos los ámbitos de nuestra vida. Algunos han mencionado que buscaban ayuda, en espera de encontrarse con esa persona para dar su confesión, pero se les suele hacer difícil tomar el tema con cierto personal de salud, ya que en su gran mayoría no los consideran abiertos al diálogo. En mi caso, la paciente desde un inicio hablaba en exceso, había pasado por otros departamentos y el personal la regañaba por descuidada, así que no sintió confianza para pedir ayuda.

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